Parliamo di brand reputation
La percezione del brand è la somma dei sentimenti, delle esperienze e delle idee che i consumatori hanno nei confronti di un prodotto o servizio.
E’ ciò che le persone pensano che un brand rappresenta, non ciò che quell’azienda dice di essere.
La percezione che ha il cliente riflette la sua opinione verso un’azienda o un prodotto/servizio.
Questa è influenzata dalla sua esperienza personale, dalle recensioni che legge, dai contenuti social che vede, dalle raccomandazioni degli amici, e così via.
Cos’è la percezione del brand?
Il modo in cui viene percepito un brand ha ripercussioni dirette sulle abitudini di acquisto dell’utente.
Un dato su cui riflettere: il 77% dei consumatori sceglie di acquistare un prodotto basandosi sul nome del brand.
Naturalmente la percezione del brand parte dalla mente delle persone ma svolge un ruolo importante nel creare una connessione emozionale tra azienda e cliente.
Più è alta la stima degli utenti nei nostri confronti, più aumentano le probabilità che poi si trasformino in clienti fidelizzati.
Una volta fidelizzati, parleranno bene di noi con amici e parenti o scriveranno recensioni positive e queste azioni sono di gran beneficio.
Secondo studi recenti un cliente su tre abbandona un brand dopo una sola esperienza negativa.
Molto presto la brand perception potrebbe diventare il fattore predominante nel momento in cui le persone devono decidere se acquistare, rispetto ai valori tradizionali come il prezzo.
Possiamo anche essere convinti di avere il prodotto migliore del mondo, ma alla fine ciò che conta è cosa ne pensano davvero gli utenti.
Come funziona?
Per verificare se il sentimento del cliente è allineato ai valori che rappresentano la nostra azienda, dobbiamo monitorare costantemente il polso della situazione.
Come farlo? Coinvolgendo direttamente il pubblico.
Dobbiamo raccogliere quante più informazioni possibili che ci aiutino a capire come siamo percepiti.
Una strategia utile da mettere in pratica è fare dei sondaggi attraverso domande, elaborate a livello emotivo e comportamentale, come ad esempio:
- Quando pensi ad X, quale è la prima cosa che ti viene in mente?;
- Con quali parole descriveresti X?;
- Quali sensazioni provi quando pensi ad X?;
- Quanto ti senti vicino a X?;
- Come descriveresti X ad un’altra persona?;
- Come descriveresti la tua ultima esperienza con X?;
- Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglieresti X ad un amico o collega?;
Inoltre ascoltiamo sempre i nostri utenti.
Prendiamo nota dei commenti che ci arrivano, dei complimenti che riceviamo, dei giudizi negativi e delle lamentele espresse dai clienti.
Riflessioni conclusive
La soddisfazione del cliente è direttamente proporzionale alla qualità del prodotto/servizio che offriamo e alla nostra capacità di prenderci cura della nostra community anche dopo l’acquisto.
Se siamo presenti per le persone quando hanno bisogno e gestiamo con tempestività le situazioni di criticità che possono presentarsi, la loro fiducia nel nostro brand si solidifica sempre di più.
A proposito di community: se vuoi capire come crearne una di successo monetizzando la tua passione su Instagram, ti invito a partecipare al mio webinar gratuito. Riserva subito il tuo posto iscrivendoti a questo link.
