Come comportarsi con i commenti sui social
Oggi cercheremo di capire insieme perchè è importante gestire al meglio i commenti sui social.
Una volta qualcuno ha detto: avere una sezione per i commenti senza nessuno che se ne occupi è come camminare in un campo minato e sperare che non succede nulla.
E’ un’analogia che rispecchia una verità a cui molti non danno il giusto peso.
Le persone vogliono instaurare rapporti personali con i brand, si sta verificando da tempo ormai una umanizzazione del marketing.
Questo significa che le aziende devono trattare i clienti come esseri umani, non come meri numeri e quindi offrirgli contenuti personalizzati.
E al tempo stesso gli utenti si aspettano che dietro un profilo di un brand ci sia effettivamente una persona con cui relazionarsi, che sia interessata a ciò che hanno da dirgli e si prenda cura di loro.
I commenti riflettono l’umore dei nostri followers: ci permettono di capire cosa gli interessa, cosa ne pensano di noi e cosa gli piace o non piace dei contenuti che gli proponiamo.
D’altra parte non è sempre tutto rose e fiori perchè sono anche uno spazio usato per farci delle critiche, per inviarci lamentele e sottolineare insoddisfazione da parte del cliente.
Sarebbe bello ricevere solo commenti positivi ma è irrealistico.
Non dobbiamo vivere male i commenti negativi (se sono costruttivi) ma anzi prenderli come spunto di riflessione anche per migliorare.
Interagire e gestire i commenti sui social è un metodo per cementificare la fiducia del pubblico nei nostri confronti ed incentivare l’engagement futuro se le persone vedono che dall’altra parte c’è chi li ascolta.
Consigli per gestire i commenti sui social
Dato che il mio settore di appartenenza è la formazione su Instagram, ci soffermiamo in particolare su questa piattaforma.
Su IG le persone commentano principalmente per fare domande e per connettersi con i brand e con gli altri.
E’ l’unico luogo dove gli utenti possono comunicare pubblicamente con una determinata azienda o figura professionale ed attraverso cui traspare la personalità di un brand o di una persona.
Se stiamo affrontando un periodo difficile a livello di reputazione, monitorare con attenzione i commenti quotidiani che riceviamo ci aiuta a “controllare i danni”.
Molti profili utilizzano i commenti anche per offrire customer care, portando poi la conversazione in DM per essere gestita privatamente e direttamente con il cliente.
Essere presenti e reattivi rispondendo ai commenti dei propri followers migliora notevolmente la brand awareness ed è un grande boost per l’engagement.
Inoltre dimostra alle persone che le ascoltiamo e che siamo pronti ad intervenire subito per risolvere i problemi nel caso ce ne fosse bisogno.
Un’altra buona pratica è scegliere uno o più commenti da pinnare cosicché siano i primi visibili a tutti.
Come decidere quali pinnare? Sono quelli che riteniamo essere più rilevanti o utili.
Rilevanti perché mettono in buona luce la nostra azienda o perchè sono particolarmente interessanti; utili perché sono una delle domande ricorrenti che ci vengono fatte e quindi rispondiamo diventa una FAQ.
E i commenti negativi vanno eliminati?
Cancellare le lamentele dei clienti è generalmente una cattiva idea.
Se qualcuno ci scrive perché sta riscontrando un problema con un nostro prodotto ad esempio, si aspetta un nostro riscontro.
Se invece che parlare con lui/lei ed intervenire, noi eliminiamo il suo commento, facendo finta di niente, è altamente probabile che tornerà a lasciare dei commenti ancora più negativi.
Allora la cosa migliore da fare è mostrare totale trasparenza, imparare ad accettare le critiche e gestirle con cortesia.
Un altro discorso invece sono i commenti pieni di odio, con parole offensive, che hanno l’intento di fare soffrire la persona che le legge, che incitano alla violenza o di cattivo gusto.
In questo caso ovviamente vanno eliminati, anche per salvaguardare la nostra community e mantenere un’atmosfera cordiale e civile sul nostro profilo.
Conclusioni
I social media sono un alleato davvero prezioso per ogni business.
Sono convinta che in questo preciso momento storico Instagram sia la piattaforma che offre più possibilità ma bisogna sapere come sfruttarle al meglio.
Proprio per questo ho creato il mio webinar gratuito “La notte degli Oscar di Instagram” e l’ho messo a disposizione di tutti.
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